Чтобы найти по-настоящему эффективное решение и устранить то или иное негативное событие, слишком часто дающее о себе знать, потребуется заглянуть глубже, за поверхностный уровень проявления проблемы, проанализировать, что стоит за знакомыми симптомами, и начать бороться именно с корневой причиной. Для этих целей можно воспользоваться методом «Пять почему», который был впервые применен в Японии в рамках внедрения идеологии тотального усовершенствования производственных процессов.
Метод заключается в постановке серии вопросов «Почему?», благодаря которым можно добраться до первопричины негативного события и обнаружить за, казалось бы, очевидными проблемами их корни. Впрочем, легкость использования этого метода обманчива: настоящая причина многих, зачастую внешне не связанных между собой проблем, как правило, скрыта. Чтобы найти ее, нужно приложить коллективные усилия, а не просто за несколько минут в одиночку набросать на листе бумаги план-схему.
Сначала надо идентифицировать проблему, которая повторяется с некоторой периодичностью (предположим, что руководитель учреждения определил ее как безынициативность сотрудников). Затем, задавая вопрос «Почему?», следует дать максимальное число ответов (второй шаг).
Третий шаг — ранжирование полученных ответов. В частности, может оказаться, что наиболее существенная причина безынициативности персонала — это синдром профессионального выгорания, которому подвержены специалисты, занятые в основной деятельности учреждения. И тогда следующий вопрос станет таким: «Почему специалисты испытывают синдром профессионального выгорания?» При дальнейшем анализе, вполне вероятно, обнаружатся организационные проблемы — отсутствие программы развития персонала, ротации кадров, непрохождение специалистами тренингов и дополнительного обучения и пр.
Отметим, что главной причиной, которая в итоге выявляется при анализе, почти всегда становится проблема организационного характера. Иными словами, корни большинства симптомов, будь то неудовлетворительное поведение сотрудников, проблемы с качеством, недовольство клиентов, — в недостатках в организации деятельности. А это уже зона компетенции руководителя учреждения или иного управленческого персонала.
Более подробно с данным материалом Вы можете ознакомиться в СПС КонсультантПлюс
